Fidelizzare i clienti, trasformandoli in PROMOTORI del Brand

Secondo il 2016 State of Global Customer Service Report di Microsoft

  • Il 97% dei consumatori considera la qualità del servizio essenziale per diventare o rimanere clienti di un’azienda
  • Il 60% si rivolge alla concorrenza dopo aver avuto una customer experience deludente
  • I due maggiori motivi di frustrazione per i clienti sono la difficoltà di riuscire a parlare con un interlocutore nel momento del bisogno e avere a che fare con customer service impreparati/incapaci di risolvere i loro problemi 

fidelizzare i clienti trasformandoli in promotori del brandCome fidelizzare quindi i clienti, evitando le esperienze negative e trasformandoli in promotori dell’azienda?

La fedeltà del consumatore non nasce solo da sconti, promozioni e prezzi competitivi, ma dalla capacità di percepirne i bisogni e creare esperienze importanti di collegamento con il Brand.

La fidelizzazione passa innanzitutto dalla relazione tra il cliente e le persone che rappresentano l’azienda.

Oltre all’aspetto relazionale, chi utilizza Shopping Plus sa che un programma di fidelizzazione basato sul database clienti gioca un ruolo fondamentale nel processo di vendita. Il database clienti permette infatti di strutturare esperienze di acquisto differenziate e adattate al target di riferimento.

Buona prassi potrebbe essere selezionare tra i clienti già fidelizzati i “testimonial” del Brand, quelli cioè che hanno sperimentato le buone pratiche e possono trasmetterle attraverso il passaparola.

Senza tralasciare la concorrenza e le sue azioni di fidelizzazione…

“Un diamante è per sempre”, un cliente no. 
Per conservarlo bisogna investire tempo e risorse, dedicargli attenzione e averne cura.

Infine è di vitale importanza saper reagire di fronte ai reclami, con risposte immediate e adeguate, utilizzando canali di comunicazione sempre attivi e presidiati.